Rücksendungen in PrestaShop: Wie rechnet man eine teilweise Rückerstattung einer Bestellung ab?

Eine Teilrückerstattung in PrestaShop sollte auf Ebene der konkreten Positionen und Mengen aus der Bestellung abgerechnet werden. Klären Sie zuerst, was der Kunde zurücksendet und zu welchem Preis er es tatsächlich gekauft hat. Erfassen Sie anschließend separat die Meldung, den Wareneingang der Sendung und die Rückzahlung. So wird die Rückgabe eines einzelnen Produkts nicht zur Stornierung der gesamten Bestellung, und die nächste Person im Service sieht, was bereits erledigt wurde.

Dieser Leitfaden richtet sich an Shopbetreiber und Teams im After-Sales-Service. Er zeigt den Prozess sowie eine beispielhafte Berechnung für einen Warenkorb mit drei Positionen. Beträge und Produkte sind beispielhaft; sie stammen nicht aus einer Kundenbestellung.

1. Beginnen Sie mit der Bestellung, der Position und der Menge

Die Nachricht „ich sende die Tasse zurück“ reicht für eine sichere Abrechnung nicht aus. In der Bestellung können sich zwei Tassen, eine andere Farbe desselben Modells oder ein im Set gekauftes Produkt befinden. Die Meldung sollte die Bestellnummer, die richtige Position, die Variante und die Anzahl der zurückgesendeten Stücke angeben. Die Person, die den Fall bearbeitet, muss außerdem frühere Rücksendungen zu diesem Kauf prüfen.

Grundlage für den Betrag ist der Eintrag der historischen Bestellung. Der aktuelle Preis im Katalog kann sich nach dem Kauf geändert haben, und der Rabatt kann aus einer Produktaktion, einem Warenkorbcode oder den Kaufbedingungen resultiert haben. Die Verwendung des heutigen Preises oder das Auslassen einer früheren Abrechnung führt zu einem falschen Ergebnis, selbst wenn das Rücksendeformular selbst korrekt funktioniert.

• Identifizieren Sie den Kunden und die Bestellung auf die im Shop übliche Weise; die öffentliche Bestellnummer allein sollte seine Daten nicht offenlegen.
• Wählen Sie die Position und Variante aus der Bestellung, anstatt den Namen aus der aktuellen Produktkarte zu übernehmen.
• Prüfen Sie die gekaufte, bereits zurückgesendete und noch abzurechnende Menge.
• Erfassen Sie das Datum des Eingangs der Erklärung unabhängig vom späteren Zustelldatum des Pakets.

2. Trennen Sie den Status der Meldung, des Pakets und des Geldes

Die häufigsten Missverständnisse beginnen mit einem einzigen Status „Rücksendung abgeschlossen“. Für das Lager kann das eine empfangene Sendung bedeuten, für die Buchhaltung ein ausgestelltes Dokument und für den Kunden Geld auf dem Konto. Diese Ereignisse sind nicht identisch.

Die folgende Tabelle ist ein vorgeschlagenes Arbeitsschema und weder ein Screenshot der Benutzeroberfläche noch verbindliche Bezeichnungen der Modulstatus.

Der Wareneingang sollte nicht automatisch bedeuten, dass die Ware wieder zum Verkauf verfügbar ist. Bewerten Sie zuerst ihren Zustand und treffen Sie die Lagerentscheidung. Ebenso ist ein Korrekturdokument oder ein Erstattungsvermerk im Panel für sich genommen kein Nachweis einer Überweisung.

3. Beispiel: eine Tasse aus einem rabattierten Warenkorb

Nehmen wir folgende Bestellung an: eine Flasche für 100 PLN, zwei Tassen zu je 50 PLN und eine Decke für 100 PLN. Der Warenwert beträgt 300 PLN. Der Warenkorbrabatt beträgt 30 PLN und gilt in diesem Beispiel anteilig für alle Produkte. Die Lieferung kostete 15 PLN, also zahlte der Kunde 285 PLN. Er sendet eine Tasse zurück.

50 PLN minus 5 PLN zugeordneter Rabatt ergeben 45 PLN für die zurückgesendete Tasse. Wir ziehen nicht den gesamten Rabatt von 30 PLN von einem Stück ab und erstatten dem Kunden nicht den Preis vor Anwendung des Codes. Die Art der Rabattverteilung muss jedoch auf seine tatsächlichen Bedingungen bezogen werden: Ein Rabatt ausschließlich auf die Flasche sollte den Wert der Tasse nicht mindern.

Die Tabelle berechnet den Produktanteil und entscheidet nicht über den endgültigen Erstattungsbetrag. Die Kosten der ursprünglichen Lieferung, die Kosten der Rücksendung und ein eventuelles Rücksendeetikett müssen separat festgelegt werden. Wenden Sie bei einem teilweisen Widerruf nicht ohne Analyse die automatische Regel „wir erstatten immer die gesamte Lieferung“ oder „wir erstatten sie nie“ an. Ziehen Sie die Gebühr für das Etikett nicht nur deshalb ab, weil das Feld im System vorhanden ist.

Wenn der Kunde später die zweite Tasse zurücksendet, sollte der Service die erste Auszahlung sehen. Die Kontrolle der verbleibenden Menge und des verbleibenden Betrags ist bei weiteren Meldungen sowie bei der Korrektur einer fehlgeschlagenen Transaktion erforderlich.

4. Widerruf des Vertrags und Reklamation

Bei einem typischen Onlinekauf kann der Verbraucher grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen vom Vertrag zurücktreten; es gibt gesetzliche Ausnahmen. Eine Reklamation wegen Vertragswidrigkeit der Ware betrifft dagegen ein Problem mit der Ware und hat eigene Voraussetzungen sowie mögliche Ansprüche. Das Formular sollte die Art des Falls erkennen lassen, anstatt jede Reklamation wie eine gewöhnliche Rücksendung des Kaufs zu behandeln. Erläuterungen: UOKiK — Fristen für den Widerruf und UOKiK — Vertragswidrigkeit der Ware.

UOKiK unterscheidet auch zwischen den Kosten der Zustellung der Bestellung und den Kosten der Rücksendung der Ware. Bei einem Widerruf, der den gesamten Vertrag betrifft, ist unter anderem die günstigste gewöhnliche Lieferart relevant, die der Verkäufer angeboten hat. Regeln für den vollständigen Widerruf sollten nicht unreflektiert auf jede Konstellation einer Teilrückerstattung übertragen werden. Details und Beispiele: UOKiK — Kosten des Widerrufs. Die Moduleinstellungen müssen an die geltenden Regeln und die konkrete Situation angepasst werden; die bloße Installation gewährleistet keine rechtliche Konformität des Prozesses.

5. Wie bestätigt man die tatsächliche Rückzahlung?

Prüfen Sie vor der Auszahlung die ursprüngliche Zahlungsmethode, die Transaktionskennung, die Währung und den noch möglichen Restbetrag. Für eine automatische Integration ist die korrekte Konfiguration des jeweiligen Anbieters erforderlich. Die bloße Anwesenheit seines Namens in der Liste bedeutet nicht, dass die konkrete Bestellung per API abgerechnet werden kann.

Speichern Sie nach der Veranlassung die Kennung der Erstattung und lesen Sie ihr Ergebnis aus. Wenn ein Timeout auftritt, veranlassen Sie nicht sofort eine zweite Auszahlung: Prüfen Sie zuerst die erste Transaktion auf Seiten des Anbieters. Die Anforderung kann angekommen sein, obwohl im Panel keine Antwort vorliegt. Fügen Sie bei einer manuellen Rückzahlung eine Ausführungsbestätigung bei und markieren Sie den Fall erst danach gemäß dem festgelegten Prozess.

Die Mitteilung „wir haben die Rückerstattung veranlasst“ sollte eine gesendete Anforderung bedeuten. Die Mitteilung über eine abgeschlossene Auszahlung sollte sich aus einem bestätigten Status ergeben. Versprechen Sie dem Kunden nicht, dass die Mittel bereits auf seinem Konto sind, wenn das System ausschließlich die Annahme der Anforderung bestätigt.

6. Wobei hilft das Modul Rücksendungen und Widerrufe Pro?

Rücksendungen und Widerrufe Pro strukturiert Meldungen, zurückgesendete Positionen, die Berechnung und die Fallhistorie. Der im Code der Version 1.3.29 geprüfte Umfang umfasst die Berechnung von Beträgen für ausgewählte Mengen sowie die Berücksichtigung von Rabatten, Lieferung, Gebühren und dem verbleibenden Bestellbetrag. Das Modul bietet Wege für die manuelle Abrechnung und automatische Integrationen, deren Nutzung von der Konfiguration und der ursprünglichen Zahlung abhängt.

Das beschriebene Beispiel ist eine Demonstration des Prozesses und der Arithmetik. Es stellt weder einen Test der Auszahlung bei jedem Anbieter noch eine Bestätigung der Zusammenarbeit mit jeder Version eines externen Zahlungsmoduls dar.

Checkliste vor dem Abschluss des Falls

• Position, Variante und Anzahl der erhaltenen Stücke stimmen überein.
• Die Berechnung basiert auf der Bestellung und berücksichtigt den richtigen Rabatt.
• Lieferung und andere Abrechnungen haben eine separat erfasste Grundlage.
• Die Historie umfasst frühere Auszahlungen und die Kennung der aktuellen Transaktion.
• Dokumente, Lagerbestand und Kundennachricht entsprechen dem, was tatsächlich ausgeführt wurde.

Möchten Sie diesen Prozess in Ihrem Shop strukturieren? Sehen Sie sich die Abwicklung einer Teilrückerstattung im Modul Rücksendungen und Widerrufe Pro an. Geben Sie bei der Auswahl der Konfiguration die verwendete Zahlung und die Art der Bearbeitung von Rücksendungen an.

Inhaltliche Prüfung: 13. September 2026. Beispielrechnung, ohne Kundendaten. Das Material wurde auf Grundlage der UOKiK-Dokumentation und des Modulcodes erstellt; es beschreibt keine durchgeführte Rückerstattungstransaktion.