Retours dans PrestaShop : comment comptabiliser un retour partiel de commande ?

Le remboursement partiel dans PrestaShop doit être traité au niveau des lignes concrètes et des quantités de la commande. Commencez par déterminer ce que le client retourne et à quel prix il l’a réellement acheté. Ensuite, enregistrez séparément la demande, la réception du colis et le remboursement. Ainsi, le retour d’un seul produit ne se transforme pas en annulation de toute la commande, et la personne suivante du service voit ce qui a déjà été effectué.

Ce guide s’adresse aux propriétaires de boutiques et aux équipes du service après-vente. Il présente le processus ainsi qu’un calcul de démonstration pour un panier contenant trois lignes. Les montants et les produits sont donnés à titre d’exemple ; ils ne proviennent pas d’une commande client.

1. Commencez par la commande, la ligne et la quantité

Le message « je renvoie le mug » ne suffit pas pour un traitement fiable. La commande peut contenir deux mugs, une autre couleur du même modèle ou un produit acheté en lot. La demande doit indiquer le numéro de commande, la bonne ligne, la variante et le nombre d’unités retournées. La personne qui prend en charge le dossier doit également vérifier les retours précédents concernant cet achat.

La base du montant est l’enregistrement de la commande historique. Le prix actuel dans le catalogue a pu changer après l’achat, et la remise a pu résulter d’une promotion produit, d’un code panier ou des conditions d’achat. Utiliser le prix du jour ou ignorer un traitement antérieur donne un résultat erroné, même si le formulaire de retour lui-même fonctionne correctement.

• Identifiez le client et la commande selon la méthode adoptée dans la boutique ; le seul numéro public de commande ne doit pas révéler ses données.
• Sélectionnez la ligne et la variante depuis la commande, au lieu de recopier le nom depuis la fiche produit actuelle.
• Vérifiez la quantité achetée, déjà retournée et restant à traiter.
• Enregistrez la date de réception de la déclaration indépendamment de la date ultérieure de livraison du colis.

2. Séparez le statut de la demande, du colis et de l’argent

Les malentendus les plus fréquents commencent avec un seul statut « retour terminé ». Pour l’entrepôt, cela peut signifier un colis reçu, pour la comptabilité un document émis, et pour le client l’argent sur son compte. Ces événements ne sont pas équivalents.

Le tableau ci-dessous est un schéma de travail proposé, et non une capture d’interface ni des noms de statuts obligatoires du module.

La réception de la marchandise ne doit pas signifier automatiquement sa remise en vente. Évaluez d’abord son état et déterminez la décision logistique. De même, un document de correction ou l’enregistrement d’un remboursement dans le panneau n’est pas en soi une preuve de virement.

3. Exemple : un mug d’un panier soumis à une remise

Prenons la commande suivante : une bouteille à 100 zł, deux mugs à 50 zł chacun et un plaid à 100 zł. La valeur des produits est de 300 zł. La remise panier est de 30 zł et, dans cet exemple, elle s’applique proportionnellement à tous les produits. La livraison a coûté 15 zł, donc le client a payé 285 zł. Il retourne un mug.

50 zł moins 5 zł de remise attribuée donnent 45 zł pour le mug retourné. Nous ne déduisons pas la remise totale de 30 zł d’une seule unité et nous ne remboursons pas au client le prix avant application du code. La manière de répartir la remise doit toutefois être rapportée à ses conditions réelles : une remise applicable uniquement à la bouteille ne doit pas diminuer la valeur du mug.

Le tableau calcule la partie produit, sans préjuger du montant final dû. Le coût de la livraison initiale, le coût du renvoi et une éventuelle étiquette de retour nécessitent une détermination distincte. En cas de rétractation partielle, n’appliquez pas sans analyse la règle automatique « nous remboursons toujours toute la livraison » ou « nous ne la remboursons jamais ». Ne déduisez pas le coût de l’étiquette uniquement parce que le champ existe dans le système.

Si le client retourne plus tard le deuxième mug, le service doit voir le premier versement. Le contrôle de la quantité et du montant restants est nécessaire pour les demandes suivantes ainsi que pour la correction d’une opération échouée.

4. Rétractation et réclamation

Dans le cas d’un achat en ligne classique, le consommateur peut en principe se rétracter sans donner de motif dans un délai de 14 jours ; il existe des exceptions prévues par la loi. En revanche, la réclamation au titre de la non-conformité du bien au contrat concerne un problème lié au produit et a ses propres conditions ainsi que ses demandes possibles. Le formulaire doit permettre d’identifier le type de dossier, au lieu de traiter chaque réclamation comme un simple renvoi d’achat. Explications : UOKiK — délais de rétractation et UOKiK — non-conformité du bien au contrat.

L’UOKiK distingue également les frais de livraison de la commande et les frais de renvoi du produit. En cas de rétractation portant sur l’ensemble du contrat, l’élément important est notamment le mode de livraison ordinaire le moins cher proposé par le vendeur. Les règles applicables à une rétractation totale ne doivent pas être transposées sans réflexion à chaque configuration de remboursement partiel. Détails et exemples : UOKiK — coûts de rétractation. Les paramètres du module doivent être adaptés aux règles en vigueur et à la situation concrète ; l’installation seule ne garantit pas la conformité juridique du processus.

5. Comment confirmer le remboursement effectif de l’argent ?

Avant le paiement, vérifiez le mode de paiement initial, l’identifiant de transaction, la devise et le montant restant encore remboursable. Pour une intégration automatique, une configuration correcte de l’opérateur concerné est nécessaire. La simple présence de son nom dans la liste ne signifie pas qu’une commande donnée peut être traitée via l’API.

Après l’ordre, enregistrez l’identifiant du remboursement et lisez son résultat. En cas de timeout, n’ordonnez pas immédiatement un second paiement : vérifiez d’abord la première opération du côté de l’opérateur. La demande a pu parvenir malgré l’absence de réponse dans le panneau. En cas de remboursement manuel, joignez la confirmation d’exécution, puis marquez seulement ensuite le dossier conformément au processus adopté.

Le message « nous avons ordonné le remboursement » doit signifier qu’un ordre a été envoyé. Le message indiquant qu’un paiement est terminé doit découler d’un statut confirmé. Ne promettez pas au client que les fonds sont déjà sur son compte lorsque le système confirme uniquement la prise en charge de la demande.

6. Où le module Retours et rétractations Pro aide-t-il ?

Retours et rétractations Pro organise les demandes, les lignes retournées, le calcul et l’historique du dossier. Le périmètre vérifié dans le code de la version 1.3.29 comprend le calcul des montants pour les quantités sélectionnées ainsi que la prise en compte des remises, de la livraison, des frais et du montant restant de la commande. Le module propose des parcours de traitement manuel et des intégrations automatiques, dont l’utilisation dépend de la configuration et du paiement initial.

L’exemple décrit est une démonstration du processus et de l’arithmétique. Il ne constitue ni un test de paiement chez chaque opérateur ni une confirmation de compatibilité avec n’importe quelle version d’un module de paiement externe.

Liste de contrôle avant clôture du dossier

• La ligne, la variante et le nombre d’unités reçues correspondent.
• Le calcul s’appuie sur la commande et tient compte de la bonne remise.
• La livraison et les autres traitements ont une base enregistrée séparément.
• L’historique comprend les versements précédents et l’identifiant de l’opération en cours.
• Les documents, l’état du stock et le message au client correspondent à ce qui a réellement été effectué.

Vous souhaitez structurer ce processus dans votre boutique ? Découvrez la gestion du remboursement partiel dans le module Retours et rétractations Pro. Lors du choix de la configuration, indiquez le mode de paiement utilisé et la manière de gérer les colis de retour.

Vérification de fond : 13 septembre 2026. Exemple de démonstration, sans données clients. Contenu élaboré sur la base de la documentation de l’UOKiK et du code du module ; il ne décrit pas une transaction de remboursement effectivement réalisée.