Vrácení zboží v PrestaShopu: jak vyúčtovat částečné vrácení objednávky?

Částečné vrácení v PrestaShopu je třeba vyúčtovat na úrovni konkrétních položek a množství z objednávky. Nejprve určete, co zákazník vrací a za kolik to skutečně koupil. Poté samostatně zaznamenejte oznámení, přijetí zásilky a vrácení peněz. Díky tomu se vrácení jednoho produktu nezmění ve zrušení celé objednávky a další pracovník podpory uvidí, co už bylo provedeno.

Tento návod je určen pro majitele obchodů a týmy poprodejní podpory. Ukazuje proces a demonstrační výpočet pro košík se třemi položkami. Částky a produkty jsou pouze příkladné; nepocházejí z objednávky zákazníka.

1. Začněte od objednávky, položky a množství

Zpráva „posílám zpět hrnek“ nestačí pro bezpečné vyúčtování. V objednávce mohou být dva hrnky, jiná barva stejného modelu nebo produkt koupený v sadě. Oznámení by mělo uvádět číslo objednávky, správnou položku, variantu a počet vracených kusů. Osoba, která případ přijímá, musí také zkontrolovat předchozí vrácení týkající se tohoto nákupu.

Základem částky je záznam historické objednávky. Aktuální cena v katalogu se mohla po nákupu změnit a sleva mohla vyplývat z akce na produkt, kódu do košíku nebo podmínek nákupu. Použití dnešní ceny nebo opomenutí předchozího vyúčtování dává chybný výsledek, i když samotný formulář pro vrácení funguje správně.

• Identifikujte zákazníka a objednávku způsobem používaným v obchodě; samotné veřejné číslo objednávky by nemělo odhalovat jeho údaje.
• Vyberte položku a variantu z objednávky namísto přepisování názvu z aktuální produktové karty.
• Zkontrolujte zakoupené množství, dříve vrácené množství a množství zbývající k vyúčtování.
• Zaznamenejte datum přijetí oznámení nezávisle na pozdějším datu doručení balíku.

2. Oddělte stav oznámení, balíku a peněz

Nejčastější nedorozumění začínají u jediného stavu „vrácení dokončeno“. Pro sklad to může znamenat převzatou zásilku, pro účetnictví vystavený doklad a pro zákazníka peníze na účtu. Tyto události nejsou totožné.

Níže uvedená tabulka je navrhované pracovní schéma, nikoli snímek rozhraní ani povinné názvy stavů modulu.

Převzetí zboží by nemělo automaticky znamenat opětovnou dostupnost k prodeji. Nejprve posuďte jeho stav a určete skladové rozhodnutí. Stejně tak opravný doklad nebo záznam refundace v administraci sám o sobě není důkazem převodu.

3. Příklad: jeden hrnek z košíku se slevou

Předpokládejme objednávku: láhev za 100 zł, dva hrnky po 50 zł a deka za 100 zł. Hodnota produktů činí 300 zł. Sleva na košík je 30 zł a v tomto příkladu se vztahuje poměrně na všechny produkty. Doprava stála 15 zł, takže zákazník zaplatil 285 zł. Vrací jeden hrnek.

50 zł minus 5 zł přiřazené slevy dává 45 zł za vracený hrnek. Neodečítáme celou slevu 30 zł od jednoho kusu a nevracíme zákazníkovi cenu před použitím kódu. Způsob rozdělení slevy je však třeba vztáhnout k jejím skutečným podmínkám: sleva pouze na láhev by neměla snižovat hodnotu hrnku.

Tabulka počítá produktovou část, ale neurčuje konečnou dlužnou částku. Náklady na původní dopravu, náklady na odeslání zpět a případný vratkový štítek vyžadují samostatné posouzení. Při částečném odstoupení nepoužívejte bez analýzy automatické pravidlo „vždy vracíme celou dopravu“ nebo „nikdy ji nevracíme“. Nestrhávejte poplatek za štítek jen proto, že pole v systému existuje.

Pokud zákazník později vrátí druhý hrnek, podpora by měla vidět první výplatu. Kontrola zbývajícího množství a částky je potřebná při dalších oznámeních i při opravě neúspěšné operace.

4. Odstoupení od smlouvy a reklamace

Při běžném internetovém nákupu může spotřebitel zpravidla odstoupit od smlouvy bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů; existují zákonné výjimky. Reklamace z důvodu nesouladu zboží se smlouvou se naopak týká problému se zbožím a má vlastní podmínky i možné nároky. Formulář by měl umožnit rozpoznat typ případu namísto toho, aby každou reklamaci považoval za běžné vrácení nákupu. Vysvětlení: UOKiK — lhůty pro odstoupení a UOKiK — nesoulad zboží se smlouvou.

UOKiK rozlišuje také náklady na doručení objednávky a náklady na odeslání zboží zpět. Při odstoupení týkajícím se celé smlouvy má význam mimo jiné nejlevnější běžný způsob doručení nabízený prodávajícím. Pravidla pro úplné odstoupení by se neměla bezmyšlenkovitě přenášet na každou konfiguraci částečného vrácení. Podrobnosti a příklady: UOKiK — náklady na odstoupení. Nastavení modulu je třeba přizpůsobit platným pravidlům a konkrétní situaci; samotná instalace nezajišťuje právní soulad procesu.

5. Jak potvrdit skutečné vrácení peněz?

Před výplatou zkontrolujte původní platební metodu, identifikátor transakce, měnu a zbývající možnou částku. Pro automatickou integraci je nutná správná konfigurace daného operátora. Samotná přítomnost jeho názvu v seznamu neznamená, že konkrétní objednávku lze vyúčtovat přes API.

Po zadání uložte identifikátor refundace a přečtěte její výsledek. Pokud dojde k timeoutu, nezadávejte hned druhou výplatu: nejprve zkontrolujte první operaci na straně operátora. Požadavek mohl dorazit i přes chybějící odpověď v administraci. Při ručním vrácení přiložte potvrzení o provedení a teprve poté označte případ podle přijatého procesu.

Zpráva „zadali jsme vrácení“ by měla znamenat odeslaný pokyn. Zpráva o dokončené výplatě by měla vycházet z potvrzeného stavu. Neslibujte zákazníkovi, že prostředky už jsou na jeho účtu, když systém potvrzuje pouze přijetí požadavku.

6. Kde pomáhá modul Vrácení a odstoupení Pro?

Vrácení a odstoupení Pro uspořádává oznámení, vracené položky, kalkulaci a historii případu. Rozsah ověřený v kódu verze 1.3.29 zahrnuje výpočet částek pro vybraná množství a zohlednění slev, dopravy, poplatků a zbývající částky objednávky. Modul má cesty ručního vyúčtování i automatické integrace, jejichž použití závisí na konfiguraci a původní platbě.

Popsaný příklad je demonstrací procesu a aritmetiky. Nepředstavuje test výplaty u každého operátora ani potvrzení spolupráce s libovolnou verzí externího platebního modulu.

Kontrolní seznam před uzavřením případu

• Souhlasí položka, varianta a počet přijatých kusů.
• Kalkulace vychází z objednávky a zohledňuje správnou slevu.
• Doprava a další vyúčtování mají samostatně zaznamenaný základ.
• Historie zahrnuje předchozí výplaty a identifikátor aktuální operace.
• Dokumenty, stav skladu a zpráva zákazníkovi odpovídají tomu, co bylo skutečně provedeno.

Chcete tento proces ve svém obchodě uspořádat? Podívejte se na obsluhu částečného vrácení v modulu Vrácení a odstoupení Pro. Při volbě konfigurace uveďte používanou platbu a způsob obsluhy vratkových zásilek.

Věcná kontrola: 13. září 2026. Demonstrační příklad, bez údajů zákazníků. Materiál zpracovaný na základě dokumentace UOKiK a kódu modulu; nepopisuje provedenou vratkovou transakci.